2018年，在监管机构和上级单位的指导下，我行继续加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，获得社会公众好评。

一、总体情况

2018年，我行进一步完善了金融消费者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管理下，开展了内容丰富的消费者权益保护工作。对消费者权益保护的工作职责的进一步细分，以便于职责更加明确，决策更有效率。由于2018年我行领导进行了调整，跟据实际情况对消费者权益保护领导小组进行调整，对金融消费者权益保护工作进行部署，由综合管理部统一制定工作方案，各部室、各支行在各自的业务范围内开展该项工作，并由工作小组负责对辖内营业网点的金融消费者权益保护工作进行监督检查。 

作为一家村镇银行，我行始终铭记自己的社会责任，在发展企业、支持地方经济发展的同时，积极响应国家金融为民的号召，致力于为广大农村地区提供便捷的金融服务，一直以来高度重视金融消费者权益保护工作。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）  消费者权益保护规章制度建设

关于消费者权益保护工作制度建设情况，我行建立健全了明确的金融消费者权益保护工作机制，公开公布金融消费者投诉处理工作流程，明确消费者投诉的第一责任人是网点负责人，投诉的直接处理人是大堂经理，明确我行综合部负责消费者投诉工作的跟踪、监督和考评。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。

为贯彻落实中国银监会下发的《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（银监发〔2014〕37号）等监管文件要求，切实维护银行业消费者合法权益，特制定了衡阳县沪农商村镇银行消费者权益保护相关制度,分别有《衡阳县沪农商村镇银行消费者权益保护工作委员会工作规则》《衡阳县沪农商村镇银行消费者权益保护管理办法》《衡阳县沪农商村镇银行公众教育服务工作管理办法》《衡阳县沪农商村镇银行消费者投诉处理工作管理办法》等。

（二）  消费者权益保护体制机制安排

为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，我行成立了以综合管理部为牵头部门，各部室为组员的金融消费者权益保护考核小组，对金融消费者权益保护工作进行部署，综合管理部为消费者权益保护专职部门，消费者权益保护专职岗2人，各分支机构设立消费者权益保护兼职岗4人。具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价消费者权益保护工作的组织开展。 

（三）消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理情况

在金融消费者接受金融服务时，保障金融消费者知情权，进行如实告知，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易，尊重消费者人格，平等公平对待客户等，认真履行各项义务，全方位保护消费者各项权利。

2.金融知识宣传与教育工作情况

我行作为一家地方性法人金融机构，自建立以来，积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等开展的金融消费者教育活动，加入了衡阳县金融消费权益协会，积极维护客户权益，体现“以客户为中心”的服务宗旨，我行每年向客户发放《湖南银行业消费者权益保知识护读本》，在网点宣传台上整齐摆放宣传折页,由业务经验丰富、沟通能力强的大堂经理担任宣传人员,积极向进入网点客户普及金融知识,答疑解惑。我行员工特别就个人贷款、中小企业贷款、芯片卡安全使用、服务渠道等方面可能金融知识进行了重点宣传,并对用卡安全、自助银行使用等方面存在的风险进行了充分宣传和揭示,努力向广大公众宣传金融知识。全年累计发放各种宣传折页7000余份，向公众讲解ATM机使用、假币识别、反非法集资等各种金融知识宣传活动取得较好良好社会效益。

3.投诉应对、处理情况

目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行综合管理部负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。我行客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉和媒体投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。

4.本年度重点问题发生情况及说明

2018年度我行暂未出现直接受理投诉，无生效诉讼及仲裁问题发生。

四、2019年度消费者权益保护工作规划及建议

在2019年的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。 

（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平 

进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。 

（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益 

把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。 

（三）加大宣传力度，提高公众维权意识 

把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体客户的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。